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軟件外包公司如何提高客戶服務滿意度

2019-07-19

  只有客戶心理的認可才能使企業獲得客戶長期信任、客戶滿意是企業所追求的核心目標,它幾乎決定了企業的市場占有、利潤和生命力。對于那些追求基業長青的企業來說客戶滿意更是唯一的依靠,因為任何產品設計、市場營銷、廣告推廣甚至具體的服務項目都經不起時間的錘煉。


一、客服與售前:


 馬斯洛需求層次理論告訴我們人類的需求是有層次劃分的,它既體現個性,但更多時候會展現共性的特點。


  對于客服中心來說它服務的客戶群有較大的數量級,其單位服務成本并不高,更多是依賴高度信息化的工具,提供給客戶標準化、規范化且有效率的服務。客服中心應主要研究客戶的共性需求部分,至于個性部分則要提高到客戶關系管理的層級,需要依賴更加信息化、智能化的管理體系。本文僅研究客戶的共性需求部分,這也是客服中心的主要職責所在。


  著名的質量管理大師狩野紀昭教授的KANO模型理念非常適合于分析客服中心的客戶群,它將客戶需求分為三個層級:


  基本型需求:客戶認為企業“必須提供”的產品屬性、功能或服務,當其特性不充足(不滿足客戶需求)時客戶很不滿意甚至憤怒;當其特性充足時無所謂滿意不滿意,充其量是沒有抱怨。


  期望型需求:客戶希望企業“能夠提供”的更多的產品屬性、功能或服務,但不是底線。客戶最愿意談論也最重視這部分需求,當其特性不充足時客戶不滿意;當其特性充足時客戶滿意,且越充足客戶越滿意。


  興奮型需求:企業“額外提供”給客戶的產品屬性、功能或服務,是完全出乎客戶意料的、能夠帶給客戶驚喜的。當其沒有特性表現時客戶無所謂;當其有特性表現時哪怕僅有一點,客戶就非常滿意,而且很容易將滿意轉化為忠誠。


二、解決方案:

  解決方案的設計是建立在對自身業務結構進行合理規劃,設計合理的業務流程并對客戶可能的訴求進行預判分析,提前做好應對方案,同時要提高培訓質量,豐富知識庫,結合現場管理、績效考核等手段不斷提高客服代表業務知識儲備和能力,使客服代表可以快速、準確地判斷客戶訴求,核實客戶資料,解決客戶問題,記錄客戶信息,將專業、自信的形象展現在客戶面前。


  其次,爭取問題一次性被解決,盡量減少轉接或后續流程。客服中心應考核客服代表的FCR(一次性解決率)指標,對于普遍不能一次性解決的情況要深入分析來研究解決方案,或可豐富客服中心業務職能。


  還有,在一定程度上應培養客服代表預判能力。比如客戶提出一個問題,客服代表能馬上分析出這個表象問題更深層次的原因,主動提出并幫客戶解決根本原因;或者能馬上分析出其他關聯問題,主動關懷客戶。形象地描述:假設客戶的訴求為“1”,但客服代表所提供的服務可以做到“2、3”或更多,這樣會讓客戶感到驚喜,這既需要整個客服中心的經驗積累,同時需要客服代表優秀的個人能力。


  總之,業務能力部分就是要做到快、精、準、多,減少短板,讓客戶實際感受到致電客服中心十分有用,提高客戶對客服中心的信任,則必將獲取客戶滿意。


三、售后服務:

  一切的努力獲得什么樣的具體成果,必須進行有效的評估才能幫助客服中心進一步審視自身和發現不足。


  客戶滿意度是普遍認可用來描述客戶滿意程度的一項百分比指標,常用的調查方法主要有話后IVR選項、話后短信推送選項、抽樣電話回訪等,這些方式的優點是以客戶反饋的信息作為依據,看似很客觀,但這些方式仍有缺陷,在很大程度上影響其真實性。缺陷主要有兩點:


  一是它們僅在客戶表示“不滿意”的統計批次里有分析價值,而客戶表示“滿意”的統計批次里仍然含有一些不滿意的情況,不容易被發現。


  二是它們更多的只能表達客戶滿意的數量占比,但對于每個客戶來說其滿意或不滿意的程度很難表達。


  關于客戶滿意度的評估可以嘗試進一步完善評估體系,綜合各種評估方式,最終呈現給我們一個認可的結果。下述方法是一個大膽的假設,與現有方法有較大差異,可供一些客服中心參考。


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